Ügyfélszolgálat

 

Záhony, Baross Gábor u. 11. sz.

hétfő, szerda, csütörtök

08.00 – 16.00

kedd

08.00 – 20.00, 16.00-20.00 I.sz. Kazánház

Péntek:

08.00-13.00

HIBABEJELENTÉS

06-30-289-2957

TELEFON

+36 45 426 275

FAX

+36 45 525 136

 

E-MAIL

hotav@zahonynet.hu

 

 

Társaságunk az adott évre vonatkozó információkat a következő második év végéig a honlapon hozzáférhető módon megőrzi.  Ügyfélszolgálatunkon a honlapon található információk, az általános szerződési feltételek – kiemelve a távhőszolgáltatás igénybevételének feltételeit, azok változását, a számlázás rendjét és a szolgáltatás minőségi követelményeit – hozzáférhetőek, valamint a Fogyasztóink kívánságára azt ingyenesen rendelkezésre bocsátjuk.

A panaszkezelés szabályait Üzletszabályzatunk tartalmazza, vonatkozó előírásai az alábbiak:

  1. „Reklamációk, panaszügyek kezelése

12.1     Kifogás a számla ellen

A felhasználó a benyújtott számla ellen írásban kifogást emelhet. A kifogás bejelentésének a számla kiegyenlítésére nincs halasztó hatálya.

A távhőszolgáltató vagy megbízottja köteles a kifogást megvizsgálni és ennek eredményéről a felhasználót a reklamációtól számított 15 napon belül írásban értesíteni.

Ha a távhőszolgáltatónak felróható okból téves vagy elmaradt számlázás történt és emiatt a HŐTÁV Kft.-t díjkülönbözet illeti meg, a távhőszolgáltatás díját a korrekciós számlán feltüntetett fizetési határidőre, vagy egyedi megállapodásban részletezett módon egyenlítheti ki a felhasználó. Késedelmes fizetésnek minősül, ha a felhasználó a számla esedékessége, vagy a módosított határidő után egyenlíti ki a számla összegét.

12.2     Kifogás az elszámoló mérővel szemben

Az elszámolás alapjául szolgáló mérők hiteles állapotban tartásáról a mérő tulajdonosának kötelessége gondoskodni.

A hőmennyiség mérő eszközök felszereléséről, leszereléséről, illetve cseréjéről a szolgáltató gondoskodik.

Az elszámolási mérők meghibásodására utaló bejelentéseket, eseményeket nyilvántartásba kell venni. A lehető legrövidebb időn belül felül kell vizsgálni a mérést és a mérőket. A meghibásodás jellegétől függően a javításra szolgáló intézkedéseket meg kell tenni.

Költségosztó részelem, részegység vagy a teljes mérőeszköz cseréjére azonnal intézkedni kell, mely a fogyasztó kötelessége (javítás, hitelesítés, új műszer rendelése). A költségosztó cseréjét a HŐTÁV Kft-hez kell bejelenteni.

A leszerelt (15.5 sz. melléklet) és/vagy cserélt (15.6 sz. melléklet) mérőeszközök adatait jegyzőkönyvben kell rögzíteni, melyet a szolgáltató és felhasználó aláírásával kell ellátni.

 

A meghibásodás időszakának elszámolására az alábbi pontokban leírtak a mértékadók:

  • Amikor az elszámoló mérő, vagy annak valamely egysége hibásan mér, a leolvasás adatai a számlázás alapjául nem szolgálhatnak. Ha a meghibásodás időtartama és mértéke megállapítható, a mért adatokat a szolgáltató arányosítással helyesbíti.
  • Amikor a helyesbítés mértéke nem határozható meg, vagy a felhasználó felhasználásában változás következett be, a meghibásodás időtartamára jellemző szolgáltatási paraméterek ismeretében kell az elszámolást elkészíteni, és arról a felhasználót tájékoztatni.
  • Hasonló időszak fogyasztásának figyelembe vételével.
  • Használati melegvíz-szolgáltatási díj mérés szerinti elszámolására alkalmazott melegvízmérők cseréjét a felhasználó 8 napon belül köteles a távhőszolgáltatónak írásban bejelenteni. A mérőről szóló hitelesítési lapot a felhasználó köteles a szolgáltatónak bemutatni, illetve az arról készült másolatot leadni.

Felhasználói berendezés hibájából eredő szüneteltetés esetén a távhőszolgáltatást teljesítettnek kell tekinteni.

12.3     Szolgáltatási-minőség elégtelenségi kifogások

A távhőszolgáltató az általános közüzemi szerződés alapján a lakossági felhasználó részére folyamatos, biztonságos és meghatározott mértékű távhőszolgáltatásra köteles.

Ha a távhőszolgáltató által szolgáltatott távhő mennyiségi és minőségi paraméterei mindkét fél számára bizonyíthatóan ( jegyzőkönyvben rögzítve ) eltérnek a közüzemi szerződés és az üzemviteli megállapodásban meghatározott értékektől, a felhasználó minőségi reklamációval fordulhat a szolgáltatóhoz, és jogos reklamáció esetén a szerződésben, illetve az önkormányzat rendeletében meghatározott díjvisszatérítés illeti meg.

A távhőszolgáltató a szóban és írásban tett bejelentéseket regisztrálja, 15 napon belül kivizsgálja, és indokolt esetben a szükséges intézkedéseket megteszi. Az általa okozott távhőellátási minőségi hiba miatt bekövetkezett káreseményeknél a HŐTÁV Kft. a (Ptk.) előírásainak megfelelő kártérítésre kötelezett.”